sexta-feira, março 20, 2009

Honestidade e compensação

Eu ja escrevi sobre isso, mas hoje eu vou escrever de novo por causa de um causo recem causado :)

Pifou o notebook de um conhecido amigo meu. Nao vem ao caso citar quem, mas pifou. Este meu amigo é um informata das antigas, e tem conhecimento - ainda que basico - em eletronica. Viu que o troço nao era pra ele, levou o notebook em uma tambem conhecida loja de reparos de notebook aqui do estado.

Orçamento de 380 reais. Uau.

Eu sou um cara meio desconfiado...Eu costumo - e nao me lembro uma vez que eu nao tenha sido - ser extremamente honesto com meus reparos, eu sei o valor que tem um cliente bem atendido. Pois bem, o valor é 1/3 do valor do notebook e ele decidiu nao aceitar o orçamento, e me deu uma ligada. Aceitei olhar (coisa que nao faço, quando é aparelho mexido, mas o cara é meu amigo) e la trouxe ele.

Quando ele colocou o aparelho na bancada, a PRIMEIRA coisa que eu fiz - obvio - foi testar a fonte...

...Que nao cuspia um volt.

Fonte chaveada (aquelas miudinhas, levinhas, de notebook) tem uma coisa curiosa - um serio problema de isolamento da rede eletrica. Quer descobrir se uma fonte chaveada está com um fio partido??? Ai vai o macetao: Ligue uma das ponteiras do multiteste na escala DC (corrente continua) em um dos polos da fonte. Segure a ponta de metal da outra ponteira e meta o pezao no chao. Nao, nao da choque.

Pela falta de isolamento da fonte, no fio partido nao vai aparecer praticamente nada de voltagem (menos de um volt). No fio inteiro - se a fonte estiver funcionando e for realmente um fio partido - voce vai ver alguns volts. E foi justamente o caso dele.

Ato continuo, liguei o notebook a minha fonte de bancada - funcionou redondinho. Que alivio! Mas eu nao estava satisfeito. Ja que a fonte estava bichada, pedi autorizacao para meter a marreta, a qual me foi prontamente concedida. Pra encurtar uma longa historia, um dos fios do cabo que vai da fonte até o notebook estava partido. Fiz um tabajara (gambiarra é coisa de principiantes) e pronto, saiu daqui feliz e contente, com o notebook funcionando.

E porque eu contei toda essa historia? Porque eu quero divagar acerca da honestidade e da compensação dos serviços.

Primeiro eu vou ser franco com voces - 90% dos defeitos sao fios partidos, fusiveis queimados e bobeiras afins. Hoje por exemplo, meu ar condicionado (agora nao tem mais hifem, né?) pifou. Era um fio que ligava um polo do compressor ao protetor termico - o fio torrou por uma falha de crimpagem (eu odío fio crimpado) e literalmente pegou fogo. Deu marco-on-tato e o ar parou. Eu cogitei mandar consertar, pq eu to ocupadissimo esses dias, mas valeu a pena abrir a tampa e ver qual era o problema.

Dito isso, eu pergunto a voces: Se 90% dos problemas é besteira, como cobrar o suficiente nos outros 10% para manter uma loja, empresa ou ate mesmo negocio "particular" de manutencao de micros?

No caso desse meu amigo, foi literalmente bobeira dele nao ter percebido o problema. Eu me senti impossibilitado de cobrar qualquer dinheiro que fosse dele. Se fosse um cliente normal, eu teria que cobrar pelo menos o meu tempo - vamos colocar ai 50, 100 reais. Mas ai o cliente ia miar que nem gato com dor de barriga. "TUDO ISSO POR DUAS SOLDAS???"

O cliente nao está acostumado a pagar pela hora tecnica. O cliente "pessoa fisica" - mesmo sendo um profissional liberal - tende a achar que "uma bobeirinha" tem que ser de graça. Por um lado eu até concordo - diagnosticar defeito numa fonte? Ora, isso nao é nada! Mas ai eu pergunto: Onde fica todos os anos (e a pequena fortuna) que eu gastei pra estudar e saber diagnosticar este defeito? Afinal, se é tao facil, porque o cliente nao fez???

Eu conheço muita gente que - infelizmente - troca um fusivel (e faz um serviço EXTREMAMENTE profissional, de verificar varios detalhes para saber o PORQUE este fusivel queimou - afinal fusivel nao queima "do nada") e se ve obrigado a cobrar um tribufulador atomico ou uma rebimboca da parafuseta. Isso porque o cliente NUNCA vai se sentir satisfeito de pagar duas horas tecnicas (ao custo de, tipicamente, 50 mangos cada uma) pra o tecnico trocar o fusivel. Fica aquele sentimento de "gastei-dinheiro-a-toa-podia-ter-feito-em-casa" e o cara sai reclamando. Mais uma vez: Porque nao fez em casa?

Pior quando mentem e sao pegos na mentira. Uma vez eu mandei um monitor meu pra Kil's eletronica, ali em novo mexico, vila nova, sei la. O prego de la me liga dizendo que ia me cobrar so o valor da peça, que era de 80 reais. Ai eu perguntei qual era a peça e ele me falou que era o circuito integrado de croma. Ai eu respondi "Ah, o LMxxxx(naolembroonumero)??? Custa 4 reais na eletrolandia" e peguei o cara de calças na mao. Ele ficou MUITO sem graça. Ora pois, pra que dizer que so vai cobrar o preço da peça? Diz logo: Sao 80 reais pra consertar o monitor. PONTO FINAL. Cliente nao tem que saber preço de peça e hora - porque infelizmente nao sabe pagar o preço de hora.

Resumindo? É osso. Os caras cobraram 380 reais sem SEQUER ver o defeito (porque ele NAO DEIXOU A FONTE BICHADA no lugar, meramente ligaram o notebook, viram que o defeito era na fonte, assumiram que a fonte estava bichada e mandaram o valor na cara). E agora perderam um cliente - conhecido e formador de opiniao - porque nao souberam lidar com a situacao.

O tecnico inteligente? "Olha moço, o problema do seu notebook está na fonte. Como esse tipo de problema normalmente gera implicacoes internas, conferimos os circuitos do inversor dentro do notebook e está tudo de acordo. Ficou em 100 reais pela verificacao e podemos lhe oferecer uma fonte nova por 200 reais, com garantia de 1 ano contra defeitos de manufatura". Ia receber dinheiro do mesmo jeito, o cliente ia elogiar o profissionalismo e ia rolar aquela fidelização basica - cliente bem atendido, com expressoes claras, preço justo e atendimento RAPIDO - é cliente fiel.

Perderam o cliente pra um barrigudo fedorento de bermudinha que tem um laboratorio que parece a casa do professor pardal :oD

5 comentários:

V8 disse...

A casa do professor Pardal é mansão!!! E a sua?? rs Parece um microondas, de tanto calor! :)

Luciano disse...

É muito comum o fio coaxial usado na saída DC dos notebook entrarem em curto. Eu cobro de 30 a 60 reais sem dó. E se reclama que esta caro eu digo: Duas coisas, você viu que a caixa da fonte esta bonitinha? Eu sei abrir sem detonar, segundo, foi ver o preço de uma fonte nova original do notebook? Então paga e não reclama.

REGINA SUIKA HIROMI disse...

Olá!

Sei como é isso, além de fotógrafa, sou sócia de uma empresa de manutenção de computadores.

Tem que ser honesto com o cliente, e para cobrar as horas-técnicas tem que explicar muito bem o porquê do valor.

O problema é que para descobrir que o problema é num parafuso ou numa peça que custa 1 real, é preciso anos e anos de estudo e técnica.

Na nossa empresa, colocamos um aviso na Ordem de Serviço que para alguns casos específicos (PC que não liga, que trava, que Windows não entra, etc) o reparo será feito automaticamente, sem préva consulta ao cliente. O valor que estipulamos é de 100 reais.

Então, o cliente já fica ciente desse valor mínimo e evita discussões com a "rebimboca da parafuseta" e afins.

Suiká

REGINA SUIKA HIROMI disse...

Olá!

Sei como é isso, além de fotógrafa, sou sócia de uma empresa de manutenção de computadores.

Tem que ser honesto com o cliente, e para cobrar as horas-técnicas tem que explicar muito bem o porquê do valor.

O problema é que para descobrir que o problema é num parafuso ou numa peça que custa 1 real, é preciso anos e anos de estudo e técnica.

Na nossa empresa, colocamos um aviso na Ordem de Serviço que para alguns casos específicos (PC que não liga, que trava, que Windows não entra, etc) o reparo será feito automaticamente, sem préva consulta ao cliente. O valor que estipulamos é de 100 reais.

Então, o cliente já fica ciente desse valor mínimo e evita discussões com a "rebimboca da parafuseta" e afins.

Suiká

Alexandre Souza - PU1BZZ disse...

Suikázinha, eu sei como é isso. Eu trabalhei por 14 longos anos apenas como tecnico de manutencao de micros. O que eu ja sofri nessa vida...rsrsrsrsrs